Sebagai pengusaha rumah makan, kita harus berani menghadapi setiap keluhan pelanggan, baik keluhan sepele maupun keluhan serius. Macam keluhan bisa berupa rasa makanan, pelayanan maupun kenyamanan ruang makan.
Setiap keluhan pelanggan harus kita dengarkan dan segera tanggapi. Bila perlu pelanggan harus dipuaskan. Jangan berusaha membela diri, meski kita tidak merasa bersalah. Siapapun yang salah, kita perlu minta maaf.
Meski kita tetap harus secara bijak memeriksa jejadiannya. Pihak kita yang salah atau pelanggan hanya mengada-ada cari masalah.
Bila memang terbukti kesalahan kita, kita harus berani nenegur / nemperingatkan karyawan agar kesalahan jangan terulang kembali. Misal, terlupa memberikan potongan ayam, bila perlu pesanan pelanggan diganti baru, tanpa dikenakan beaya.
Namun bila keluhan pelanggan tidak terbukti, kita tetap harus berhati-hati dan waspada saat menghadapi pelanggan jenis ini. Mungkin pelanggan ini termasuk jenis pelanggan yang aneh. Selama dia tetap membeli harus dilayani dengan baik meski hati dongkol.
Keluhan pelanggan mengenai rasa, dapat diperbaiki pada kesempatan berikutnya, misal mendapat keluhan terlalu asin. Pada kesempatan berikutnya, sempatkan menemui pelanggan ini dan menanyakan apakah sudah ada perbaikan.
Bila keluhan pelanggan mengenai layanan, harus dilihat layanan apa yang dikeluhkan. Bila soal kecepatan harus dievaluasi apakah jumlah karyawan sudah nemadai, bila kurang perlu ditambah. Namun kita harus berhati-hati saar memutuskan menambah karyawan. Harus diperhitungkan baik-baik antara tugas dan jumlah pelanggan yang harus dilayani.
Bila keluhan mengenai ketelitian, karyawan harus mendapat teguran. Bila tidak ada perbaikan, terpaksa harus dipindah tugaskan.
Bila keluhan pelanggan mengenai kenyamanan rumah makan, kita harus mengevakuasi secara bijak. Bila kebersihan kurang, harus menugaskan seseorang untuk melakukan pemeriksaan dan pengawasan setiap waktu. Bila mengenai kesejukan ruangan, bisa menambahkan atau memperbesar kapasitas AC.
Pada prinsipnya, semua keluhan pelanggan harus didengar dan segera ditanggapi.
