Pada bab terdahulu disebutkan bahwa konsep ‘Mouth to Miouth’ (MtM) atau promosi dari mulut ke mulut itu bagaikan pisau bermata dua, bisa positif dan bisa juga negatif.
Dikatakan positif bila yang diceritakan adalah kebaikan rumah makan, entah tempatnya yang nyaman, kulinernys yang enak, kayanannya yang ramah dan cepat. Menjadi negatif, bila pelanggan menyebarkan suasana ruangan yang AC-nya kurang dingin, rasa kuliner terlalu asin atau layanannnya lambat
Konsep promosi MtM adalah pelanggan yang telah memiliki pengalaman mencicipi kuliner di gerai kita, membagikan pengalamannnya tanpa diminta, bisa ke keluarganya, tetangganya maupun temannya..
Yang diceritakan biasanya hal yang dialaminya, pelanggan ini bercerita tanpa diminta. Bila dia mendapat pengalaman yang menyenangkan hatinya, maka dia akan bercerita sangat positif, sebaliknya bila dia mengalami pengalaman tidak menyenangkan pasti akan menceritakan hal-hal yang berkesan negatif.
Kita tidak dapat mengatur apa yang akan diceritakannya, karena kita tidak membayarnya. Maka untuk menghindari cerita negatif, sebaiknya bila menerima keluuhan dari pelanggan meski tampaknya sepele harus langsung ditindak lanjuti / ditanggapi. Misal, pelanggan menemukan lalat di dalam makanannnya, ada tikus / kecoa lalu lalang atau AC kurang dingin. Bila perlu, pembayaran digratiskan atau pesanan segera ditukar dengan yang baru, atau segera melakukan penambahan AC.
Memang keluhan tiap pelanggan tidak sama, namun kekecewaaan sekecil apapun perlu ditanggapi, apa lagi bila yang melaporkan keluhan lebih dari satu pelanggan.
Bila kita sempat atau memiliki seorang CS atau layanan pelanggan, sedapat mungkin melakukan komunikasi singkat, setelah pelanggan menyelesaikan pembayaran. Dengan adanya masukan dari pelanggan, kita dapat segera mengetahui adanya kekecewaaan maupun kepuasan pelanggan. Dengan kita segera minta maaf bila pelanggan kecewa atau berterima kasih bila pelanggan merasa puas, hal ini dapat neredam kekecewaaan sehingga tidak menceritakan kesan negatif ke lingkungannya. Sebaliknya bila kesan positif yang diceritakan justru menjadi promosi yang baik bagi bisnis kita.
Apalagi di era digital seperti sekarang, konsep MtM ini bisa dilakukan melalui aplikasi pesan singkat, yang dalam sekejap dapat menyebar kemana-mana, bahkan sering kali orang yang menerima pesan singkat memforward chat jeblingkungan yang dimiliknya.
Bijaksanalah dalam menangani berita negatif, segera melakukan klarifikasi guna meredam informasi negatif. Dan usahakan menanggapi semua informasi positif yang kita ketahui, misal dengan mengucapkan terima kasih atau sekadar memberikan ‘like’ pada konten positif yang telah diunggahnya.
Konsep MtM dapat meningkatkan bisnis bila isinya positif, namun bisa membuat bisnis netedup bila isinya negatif . Harap selalu waspada terhadap sikap pelanggan yang satu ini.
